会話が弾むクリーニング店に変身　ーその理由とはー

こんにちは。亀田晋一です。
私はクリーニング業を営んで早いもので48年になります。

クリーニング店には、衣類の困り事、悩み事を抱えたお客様が多数来店されます。
クリーニング店が一番に取り組まなければならない仕事は何だと思われますか？

私は、お客様が何を望まれてい るのか、どうしてほしいのか、を聴きとり、聴き出し、受け取ることが一番大切な仕事だと感じています。

しかし残念なことですが以前の私の接客は、この部分が欠けていたのです。
また、欠けていることにも気付きませんでした。

どういうことか、
遠方から初めてお越しになったお客様を接客した時のことをお話します。　

持ち込まれたのは、購入して初めて着用されたお気に入りのワンピース。
約束の時間に遅れそうになって、
急いで自転車をこいでいたら、
ワンピースの裾が自転車のチェーンに絡まって黒く油まみれに。
このままで行くのは恥ずかしいので、
再度、途中で服を買い直して、予定の場所に行かれたそうです。
そんな思い入れのあるワンピースが持ち込まれました。

 

　　　

 

以前の私なら、以下のような接客をしていたと思います。

　私　　「いらっしゃいませ」

お客様　「ワンピースの裾に自転車の油がついてしまって」

　私　　「ここですね！　ご自分で何かされましたか？」

お客様　「はい、自分で少し洗ってみましたが、落ちなくて」

　私　　「逆に汚れが落ちず、さらに汚れが広がっていますよ」

お客様　「はい」

　私　　「このようにされると汚れが繊維の中に深く入り込み、落ちにくくなってしまいますよ。次からは、ご自分では何もされずにお持ちください。以前、同じような依頼を受けたことがありますので、落ちるかどうかやってみますね。できましたら、お電話致します。ありがとうございました」

 

という、やり取りをよくしていました。

ついつい、こちらの思いを伝えることを優先させる会話に…。
これって、機械的、事務的で人として温かみのない接客ですよね。
今、お客様の気持ちを思うと、
私はいたたまれなくなってしまいます。

 

それが今ではこんな接客ができています。

　私　　「いらっしゃいませ」

お客様　「ワンピースの裾に自転車の油がついてしまって、自分で少し洗ってみましたが落ちなくて」

　私　　「そうですね。 広範囲に付いていますね」

お客様　「時間に追われて自転車で行こうとしたんです」

　私　　「お急ぎだったんですね」

お客様　「はい。気に入って買って初めて着たんです」

　私　　「そうなんですか。このまま着ていかれたのですか？」

お客様　「ちょっと恥ずかしいので、途中で新しいワンピースを買い直しました」

　私　 「それは大変でしたね！ 気に入ったワンピースを買えましたか？」

お客様　「はい」

　私　　「無理に急いで買うと、あとで着なくなるので気に入った服を買えて良かったですね！」

お客様　「シミは落とせそうですか？」

　私　　「この油ジミは、繊維の表面に軽くついたシミではないのです。チェーンと生地が擦れて繊維の中に入りこんでいます。
また、ご自分で洗われたところですが、汚れが落ちず、逆に拡がって繊維の中に入り込んでいます。
残念ですが、お客様がされたことは、結果的にはシミを落ちにくくさせてしまっているんです。
自転車のチェーンの油のシミ抜き依頼は、以前にも何度も受けたことがあります。必ず落としますとは言えませんが、頑張ってやらせていただきます。慌ててしまって、ご自分で何とかしたいというお客様の気持ちは、凄くわかります」

お客様　「実は、ネット検索して亀岡からこのお店（京都市内）にお願いしたいと来ました。落ちなければ、少し短くなるけど裾の部分をカットして着ようと思っています」

　私　　「遠方からお越しいただいたのですね。ありがとうございます。
本当にお気に入りのワンピースなんですね。気に入って買った洋服を大切にしたいというお客様の気持ち、私にも、痛いほどわかります。時間を頂戴しますが、頑張ってやります。
このワンピースの着丈からすると、このワンピースを着ての自転車は避けたほうがいいかもしれませんね！
出来ましたら、先程お聞きした電話番号に連絡させていただきます」

お客様　「ありがとうございます。急いではいません。どうそ宜しくお願いします」

　私　　「遠方からご来店ありがとうございました。気をつけてお帰りくださいね」

 

　　　

いかがでしょうか。

以前の私の接客は、単にお客様の話を聞いてクリーニング店の立場で、私の言いたいことを伝えるだけの接客でした。
その接客が自分でも驚くくらい劇的に変化しました。
しかも自然に言葉が出てきて、会話しているのです。

お客様の話をしっかりと聴いて
お客様の洋服に対する想いまでも受け取れるような接客に変わりました。
そして、洋服のお手入れなど、プロとしてお客様が受け取りやすいように
アドバイスもできるようになりました。　

どちらの接客がお客様にとって好ましい接客なのか？
それは、お客様自身が決められることだと思います。　

残念ですが、すべてのお客様の困り事や悩み事を解決することはできません。
けれども、お客様の想いを受け取り、
コミュニケーションすることによって、それらの問題を解決できなかったとしても、お客様は納得され、来店された時の表情と何か違うスッキリした表情でお帰りになります。

時には、お話を伺っただけなのに料金はいくらですかと尋ねられる方もおられます。
お互いに思ったことを率直に話せ、会話が弾む店になったことを私は嬉しく思います。
また、それは本来のクリーニング店のあるべき姿ではないかとも感じます。

 

　　　　
　

どうして、このような変化が、私の中に起こったのか？
私自身、「話し方」や「聴き方」が上手く出来ず、『コミュニケーションが上手く取れれば、もっと物事がスムーズに進めるのに！』
と思うことが何度もありました。　

そんなときにある人から紹介されたのが、コミュニケーショントレーニングネットワーク®の講座でした。
この講座で学ぶコミュニケーションのセンスを身に着け、使い続けることによって、よりコミュニケーションを上手くとれるようになり、コミュニケーションの質も変化したかもと思っています。

そして、このセンスは、家庭内、職場内、学校内、地域内などあらゆる分野で使えるものです。
人と上手く話せない、会話が上手く出来ないと悩んでいる人には最適な講座かもしれませんね！

人はいつでも変われます。
自分次第なんです。
私はこの講座で成長することができました。
この洗濯、いえ、この選択で手に入れられるものをあなたもご一緒に手にしてみませんか。

 

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