こんにちは。
パラダイムシフトコミュニケーションⓇトレーナーの岸 大五です。
現在、私は企業に勤めて営業の仕事をしています。
私の会社では、お客様に対して営業と専属サポートが複数名でチームを組んで対応します。
サポートは、営業からの指示でお客様へデータの送信・申込書の送信や回収など
営業補助を行う重要な役割を担ってます。
私は、丁度半年前に新しいお客様を引き継ぐことになりました。
担当のお客様が変わり、サポートも複数名専任として担当していただき新チームで心機一転!
「よし、お客様のためにしっかり取り組むぞー!」と意気込んでいました。
しかし、新しいチームになってから専任サポートのミスが多発。
私が依頼した内容と、発注金額が違う・納品数が違う・お客様へ送る定例データが違うなどなど
サポートへ依頼した仕事でミスが発生してお客様にご迷惑をお掛けしてしまう状態が続きました。
私は次第に「やる気がないんじゃないか?」とサポートへの不満が募り、
「自分でやった方が早いしミスがないだろう」と思って
ほとんどの仕事を自分で抱えるようになっていき
毎日0時近くまで仕事をしていました。
時々休憩中に同僚同士で
「あの人ミスが多くて、仕事が増えて大変だよね…」
「ミスが多いのってやる気がないんじゃないか?」など
同僚同士で不満などをお互いに話すようになりました。
話をしているときは一時的に落ち着きましたが、実際サポ―トのミスが減ることはなく
”現実”は何も変わりませんでした。
それどころか、話をしているうちに「サポートに言っても無駄じゃないか?変わる気無さそう」
という思い込みが強くなっていました
この状態から3週間ほど経ったとき転機となるきっかけがありました。
別のサポートチームのリーダ―から
「岸さんのサポートチームの問題聞いてますよ。業務も忙しいのでなかなか
話す機会が作れていないと思います。私がMTG(ミーティング)を組むので一度
お互いに話をしてみませんか?」と提案してくださいました。
「いやいや、言っても変わらないだろうなー」と思いながら、
せっかくのご厚意だったので渋々ですが了承しました。
その翌週、私の専任サポートの方々とMTGを開き会話の時間を作りました。
折角の機会だしと思って、不満に思っていることを持ち出してみました。
私「実は最近、サポートのミスが多くてかなり困っています。
業務量が多いことは重々承知していますがもう少しミスを減らすことってできませんか?
これ以上お客様に迷惑をかけたくないですし…」
私の方で感じていた不満を伝えるとサポートはしっかり聞いてくださりました、
サポートからは「ミスが多くてご迷惑をお掛けしてすみません。
でも、私達ももっとお客様の役に立ちたいと思っています!
岸さんからも具体的にどこを直せば良いのかアドバイスを頂けると嬉しいです。
なんとかこの状態を変えたいとは思っているんです!」
と言われました。
そのとき「あれ?やる気もあるし、ちゃんと不満も受け取ってくれてる。
責任も感じてくれていたんだ…」と思い今まで全然無責任だし、
やる気ないし変わる気ないだろう!という考えが一変しました。
そのあと具体的にどうやればミスを改善できるのか話し合いました。
私にも細かく確認をお願いしてくださったり、サポート同士でミスを防ぐやり取りをしたり、
多くの取り組みでミスが0になり、私の業務も激減。
仕事が非常にスムーズに進み残業もほぼ0になりました。
サポートからも「岸さんがしっかり話してくれたことが最も成長機会となりました」
とお声をもらいました。
「言ってもすぐに変わらないだろう」「どうせ変わる気はないんだ」
と思い込み、当事者に話さず自分で全て抱えていたのですが、
”当事者”と会話をおこない”現実”を適切に扱うと
急に物事が上手く進み始めました。
「どうせ変わらない」「変わる気もない」「無駄だろう」と
自分の頭の中で思い込んでいるだけでした。
それが当事者に話すだけでこんなにも大きく現実が動き出すんだ
という大きな気付きを頂けた体験でした。
この内容は、「ゴシップ」といってコミュニケーショントレーニングネットワーク(R)
の講座の1つでより詳しく学ぶことができます。